Qué es el Customer Journey y su importancia para el Ecommerce

El Customer Journey constituye todo el viaje, el recorrido que realiza un cliente durante la compra, hasta que efectivamente confirma un pedido en una tienda online. Se encuentra dividido en varias fases, que corresponden a todos los pasos que completa un comprador. No es igual para todos los clientes, ya que en algunos casos puede durar pocos minutos, mientras que para otros puede llegar a alcanzar varios meses, dependiendo del camino planteado y también el tipo de producto.

Su importancia, dentro de lo que es Ecommerce, es superlativa, ya que nos permite identificar y conocer los pasos o saltos que los compradores dan en un sistema Ecommerce, y gracias a ello mejorar todo el proceso de compra y optimizar las conversiones. A pesar de su altísima importancia es muy poco conocido, como recurso, por ello resulta fundamental conocer todas sus características, además de que herramientas podemos utilizar desde una tienda online para motivarlo.

Uno de los puntos a destacar del Customer Journey son las fases principales que comprende, que son 3: Atraer, Convencer, Vender y Fidelizar.

• Atraer: En esta fase lo importante es concentrarse en generar tráfico a la tienda, algo fundamental, dada la tasa de conversión promedio del Ecommerce. Para esto se pueden utilizar todas las tácticas de Marketing Digital que sean relevantes para la empresa y su público objetivo.
• Convencer: Dentro de este punto lo central es persuadir a los visitantes a que efectivamente realicen la compra. Para ello existen una variedad de recursos, a saber: Precio, promociones, descuentos, formas de pago, garantía, página de producto, reseñas, etc. 
• Vender: Aquí es donde se confirma la conversión y se efectiviza el pedido. Juega una especial importancia el checkout de la tienda, ya que debe ser lo más simple posible, y no ofrecer complicaciones que hagan caer la venta. Debe evitar toda fricción. En esta fase es en dónde se pueden aplicar herramientas desde la tienda.
• Fidelizar: Este paso corresponde al momento en que se debe lograr que el cliente se enamore de la marca, y retorne a realizar otra compra. Aquí es dónde las herramientas que se pueden implementar en la tienda vuelven a jugar un papel preponderante.

Las herramientas que se pueden implementar desde una tienda online para ayudar al Customer Journey justamente depende de esas fases, especialmente de las últimas 2. Podemos mencionar:

• Google Analytics, para obtener información del tráfico que obtiene la tienda.
• Hotjar, que permite armar un mapa de calor de los lugares más visitados en la web.
• Productos relacionados, alentando la venta de productos cruzados o cross selling.
• Recuperación de carritos abandonados, mediante emails transaccionales, buscando el retorno de personas que están al borde de concretar una compra.
• Chatbots, para reforzar la atención de clientes que se encuentran navegando al tienda, o dar un primer paso de soporte postventa.
• Pasarelas y gateways de pago múltiples.
• Descuentos, por monto o porcentaje. Pueden ser implementados de forma previa, mediante campañas de anuncios en Facebook o Google, o incluso para la recuperación de carritos abandonados. Además funcionan muy bien con acciones puntuales como cumpleaños o por nueva compra.
• Promociones, por compra en cantidad, por ejemplo.

Además de las fases, otra herramienta que podemos destacar es el Customer Journey Map, que es el mapa ya conformado del viaje del cliente, los pasos concretos, una vez que ya están definidas todas las fases del recorrido. También es importante destacar que es muy útil definir un Customer Journey por cada producto de una tienda online, aunque en muchos casos también sirve armarlos por categoría de producto.
En nuestro blog continuamos subiendo la mejor información sobre Ecommerce, y también sobre nuestra plataforma iPROBOX. ¡Seguinos!