¿Cómo construir una estrategia omnicanal?

Gracias al grado de evolución que alcanzó el Ecommerce en las décadas que lleva existiendo desde los mismos inicios de Internet, y el enorme salto cuantitativo y cualitativo que logró durante los últimos 2 años, el comercio electrónico se encuentra en medio de un proceso de maduración muy avanzado, en dónde las estrategias implementadas cobran especial importancia, se busca perfeccionarlas y optimizarlas en base a la experiencia y los resultados acumulados. 

Gracias a todos estos factores terminan surgiendo estrategias y herramientas superadoras, entre las cuales podemos mencionar la Omnicanalidad, que es un tipo de planificación de negocios que actualmente está transformando al Ecommerce, y que consiste en generar una estrategia completa e integral, que permita proveer de mejores experiencias y un valor agregado para los clientes, en el cual estén involucradas todos los canales y herramientas que posea una empresa, tanto online como offline. 

El objetivo principal que se busca es colocar al cliente como centro de la estrategia de comercio electrónico, utilizando para ello todos los canales de comunicación y comercialización que tiene una compañía, sincronizando sus acciones, para que el cliente perciba la misma experiencia, sin importar por cual se comunica. De esta manera se logra optimizar la experiencia de compra de los clientes y finalmente lograr fidelizarlos. Es un enfoque novedoso, que está marcando el paso del Ecommerce durante los últimos años, además de haberse transformado en un punto de implementación obligatoria.

Desarrollar una estrategia omnicanal está considerado como la mejor opción para los negocios digitales, y también como el futuro del Ecommerce, aunque también sea un presente muy tangible. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a una estrategia omnicanal, y como podemos construirla? Se trata de llevar a la práctica todo lo que fuimos mencionando, de bajarlo a tierra e implementarlo. La forma en la cual se puede integrar esta modalidad a la forma de trabajo de la empresa se realiza mediante un trabajo en diferentes fases, entre las que podemos mencionar:

• Establecer y definir los canales existentes, y el alcance de cada uno, además de optimizarlos en torno a la nueva estrategia. En caso de que alguno falte, desarrollarlo, e incluir los que corresponden a atención al cliente.
• Sincronizar todos los sistemas que emplea la empresa, principalmente el ERP utilizado y la plataforma bajo la cual está armada la tienda, en cuanto a productos, precios y stock, fundamentalmente.
• Definir y conocer de manera detallada el público objetivo al cual nos dirigiremos, especialmente el comportamiento de compra que tiene este grupo.
• Establecer una conducción única y mensajes integrados, ya sean de promociones o lanzamientos, que se difundan mediante los diferentes canales, siempre respetando el lenguaje y las particularidades de cada uno.
• Facilitar las experiencias intracanales, es decir, el entrecruzamiento de la experiencia de compra del cliente, permitiendo que pueda ir desde el local físico a la tienda online, hasta las redes sociales.
• Revisar y optimizar todos los procesos involucrados, tanto de comunicación como los operativos.
• Definir los KPI’s a medir, y como se realizará el análisis de las métricas más importantes.

Los beneficios de utilizar una estrategia omnicanal son numerosos, entre los cuales podemos mencionar la mejora en todos los procesos de comercio electrónico, la optimización de los recursos disponibles, la posibilidad de personalizar los contenidos y las experiencias de los clientes y, a mediano y largo plazo, el incremento de todas las métricas medidas.
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