Los procesos postventa en Ecommerce

Dentro de todo negocio, los procesos postventa y de atención al cliente constituyen uno de los principales focos que debemos atender y optimizar, ya que resultan de mucha relevancia en el proceso de fidelización de los clientes, los que nos permitirán transformarlo de un cliente ocasional en uno completamente fiel y seguidor de la marca. Y en eso el Ecommerce no es la excepción, e incluso cobran especial importancia, especialmente por la importancia que adquiere la logística y el contexto actual dominado por la pandemia, en el cual el comercio electrónico dio un salto cualitativo y cuantitativo enorme, generando una gran cantidad de operaciones diarias, a las cuales muchas empresas les costó hacer frente, provocando demoras en las entregas de los pedidos. 

¿En qué consisten esos procesos de postventa, y cómo debemos gestionarlos desde el punto de vista de un Ecommerce? En este tipo de negocios, esta etapa comienza justo cuando el cliente culmina el checkout y el pedido ha sido enviado. A partir de allí tenemos 2 grandes aspectos agrupadores que debemos tener en cuenta.

Atención al cliente: Tras la confirmación del pedido, es el primer proceso que se activa, e involucra desde los emails transaccionales que se disparan de forma automatizada, hasta el seguimiento del envío, y todo lo que sigue una vez que el cliente recibió su compra. La transformación digital de los últimos años sumó muchas herramientas a este punto, y nos permite hacer un seguimiento permanente de este proceso, manteniendo informado al cliente en todo momento, gracias a la Inteligencia Artificial (IA), bots por ejemplo, y las acciones automatizadas. Igualmente es para destacar que si bien estas herramientas nos facilitan mucho el trabajo, llega un punto en el cual los clientes prefieren pasar a tener un contacto con una persona, opción que siempre debe estar presente.

Logística: Quizás el punto más crítico del Ecommerce a nivel mundial, debido a los costos que maneja, y los tiempos implicados, que se vieron afectados por la pandemia del Covid-19 y el aumento exponencial de las operaciones. Para optimizar el proceso de envíos de los pedidos se pueden utilizar diferentes estrategias, siempre focalizadas en la mejora de los tiempos de entrega y baja de los costos, tanto para la empresa como para los clientes. Lo importante es mantener informado de forma constante al cliente, tanto en la previa de la compra, con info cargada en la tienda de forma accesible, como en la actualización del estado del pedido.

Por último, y fuera de estos 2 procesos clave, encontramos la gestión comercial y de Marketing de ese cliente, buscando eso que toda empresa desea: Fidelizarlo como cliente, que deje de ser uno ocasional y que forme parte de la base estable de clientes. Para esto podemos hacer uso de cupones promocionales por compra reincidente, como también la generación de material sobre los productos adquiridos, guías, manuales de uso y tutoriales, disponibles online. ¡Y muchas más! La creatividad nos puede aportar mucho en este punto.
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