La evolución actual del eCommerce

Una nueva normalidad digital

El comercio electrónico experimentó en los últimos 2 años una transformación radical, producto del crecimiento exponencial que tuvieron las operaciones, debido a la pandemia provocada por el Covid-19 y las sucesivas cuarentenas. Hoy es normal y ya parte de nuestras vidas realizar una compra a través de tiendas online, apps y hasta incluso en mensajeros en combinación con links de pago. La emergencia de los negocios digitales transformaron nuestra forma de comprar y al mismo tiempo, como consumidores, hacemos que evolucionen día a día.

Al notar una expansión en el mercado digital, las empresas se animan a realizar fuertes inversiones en estos medios para marcar la diferencia y ponerse a la altura de las tendencias que imponen los líderes en experiencias. Este círculo de evolución no se detiene, integrando cada vez más participantes de todas las industrias y sectores, y estableciendo nuevas expectativas de los clientes.  

Por el lado de los consumidores que vivimos estas experiencias de compra, algunos diariamente y otros con menos frecuencia, comenzamos a generar costumbres en los procesos de navegación y compra, siempre que encontramos una solución que nos facilita la acción. Esto marca estándares que las empresas deben conocer para seguir e implementar en sus eCommerce para no quedarse detrás de sus competidores. Aquellas empresas que no sepan adquirir este tipo de posiciones flexibles tendrán una gran desventaja en el corto plazo.

B2B y B2C, unificando características de ambos modelos

Esta misma situación provoca que la diferencia entre las distintas experiencias de ventas en modelos B2B y B2C comiencen a desaparecer, teniendo que cumplir de igual modo con las expectativas de los compradores que buscan: 

• Hacer investigaciones profundas por su cuenta para conocer las soluciones a su alcance.
• Realizar decisiones de compra más fácilmente y en menos tiempo, a partir de la información que encuentran en la investigación. 
• Un proceso de compra con pocas o cero fricciones, y rápido.
• Una experiencia self-service, sin tener que esperar respuestas de parte de la empresa. 
• Explorar nuevas formas de consumo.

En este contexto, ¿cómo debe ser la solución de comercio electrónico de una empresa que busca evolucionar y perdurar en el tiempo, a pesar del dinamismo que impone la constante innovación digital?

Entre las características más importantes, es destacable la posibilidad de que el usuario pueda realizar todo su viaje de compra de forma simple y veloz, contando con toda la información que necesita a su disposición para cumplir el proceso dentro de la tienda.

También debe permitir a las empresas:

• La oportunidad de hacer una escucha activa de los consumidores.
• Poder girar sobre sus estrategias con velocidad.
• La posibilidad de adaptarse a las necesidades de posibles nuevos mercados, 
• Poder dinamizar precios según los tipos de compradores. 
• La capacidad de lanzar productos y campañas al instante.
• La automatización de tareas, principalmente para destinar más recursos en aquellos segmentos de clientes que hacen al negocio más rentable.
• Personalizar las experiencias de los usuarios que navegan (tomando a la omnicanalidad como factor principal).

Estas son las características fundamentales, y están muy ligadas a lo que es la tienda online específicamente, pero esto no quiere decir que las exigencias puedan tratarse sólo en ese ámbito. Todas las empresas deben hacer un replanteamiento de su situación con respecto a la transformación digital y ver qué procesos pueden digitalizarse primero, teniendo en cuenta cada proceso de su organización.